El mapa de Empatía ¿Conoces a tu cliente?

El mapa de Empatía ¿Conoces a tu cliente?

julio 21, 2015
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La empatía es una capacidad fundamental a la hora de conocer a tu cliente y obtener el máximo rendimiento a tu proyecto o a tu empresa. Una de las claves de éxito en cualquier proyecto empresarial radica en “descubrir” un producto o servicio que realmente satisfaga las necesidades de los clientes, tanto las explicitas como las latentes.

Aún así definir a nuestros clientes no siempre es tarea fácil y en la mayoría de los casos se reduce a algunos datos abstractos y generales que extraemos de la segmentación por grupos de nuestros clientes.  Si nos referimos a ellos de la siguiente manera “mujer de entre 20 y 30 años con un nivel socio económico medio a la que le gusta practicar actividades al aire libre” no nos acercará a su problemática real y a sus verdaderas necesidades. Para saber que es lo que realmente necesita tenemos que “radiografiarla” y describir la mayor información posible. Hacer un retrato de esa cliente, ponerle nombre, conocerla, imaginarla y describir con el mayor número de detalles como es su realidad, que problemas tiene y como puedes tú ayudar a resolverlos.

La Empatía es una de las cinco habilidades emocionales que describe Daniel Goleman en su libro “La práctica de la Inteligencia Emocional”. Este autor la define como la capacidad de darse cuenta de lo que esta sintiendo otra persona, de ser capaces de ponerse en su lugar. 

Esta habilidad esta íntimamente relacionada con el éxito en las ventas y en los negocios. Es por ello que los nuevos modelos de negocios utilizan una herramienta dentro del Desing Thinking denominada “El Mapa de Empatía”.

Esta herramienta ha sido desarrollada por la empresa de pensamiento visual XPLANE y descrita ampliamente en el Bussiness Model Canvas de  Alexander Osterwalder. Con ella se adoptamos la perspectiva de nuestro cliente que debe ser el aspecto fundamental para establecer tu propia propuesta de valor, los canales de comunicación con tu cliente, la distribución de tus productos o servicios así como establecer cual será la fuente de ingresos.

 A continuación te detallo los 6 puntos claves para que realices el perfil de tu posible clientemapa-de-empatc3ada-es utilizando      esta herramienta.

 Realiza el Mapa de Empatía y ve describiendo y respondiendo a las preguntas que componen cada  apartado. Recuerda, no es lo que tú quieres vender, sino en ofrecer lo que tu cliente quiere  comprar.

   1º. ¿QUÉ VE? Describe cómo es el entorno que ve tu cliente. ¿A qué ofertas está expuesto? ¿A qué      problemas se enfrenta? ¿qué es lo que le rodea?…

   2º. ¿QUÉ OYE? Qué tipo de información recibe de su pareja, familia, amigos, entorno laboral…. ¿qué  personas le influyen? ¿Cómo le influyen?

3º. ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? ¿Qué aspectos le importan realmente? ¿cuáles son sus inquietudes y preocupaciones? ¿A que aspira?

4º.¿QUÉ DICE Y HACE? ¿Qué tipo de actitud tiene? ¿Es coherente entre sus opiniones y sus acciones?

5º. ¿QUÉ ESFUERZOS HACE TU CLIENTE? ¿Cuáles son sus miedos? ¿Qué riesgos teme asumir? ¿Qué obstáculos le impiden obtener lo que quiere?

6º. ¿QUÉ RESULTADOS OBTIENE? ¿Qué desea o necesita tu cliente realmente? ¿Qué elementos considera para medir su éxito?

Responde con unas palabras a estas preguntas y ve completando el Mapa de Empatía de tu posible cliente. Los modelos de negocio que mejor se han adaptado al mercado tras la crisis son aquellos que dejan de estar centrados en la empresa y en el producto que quieren vender. Por contra se centran en los clientes, en cómo se les puede ayudar a resolver sus problemas y necesidades, en conocer qué trato les gusta recibir, qué relación quieren establecer con tu empresa y por supuesto por qué valores están dispuestos a pagar.

La Empatía, que no es otra cosa sino la capacidad de comprender los sentimientos y emociones de otra persona es una herramienta fundamental tanto a nivel personal como a nivel de empresa, siendo una piedra angular en el sector del Comercio y las Ventas. Para conseguir satisfacer las necesidades de tus clientes y por tanto más ventas será fundamental que aprendas a mirar por sus ojos…

“Déjame entrar, déjame ver algún día como me ven tus ojos” Julio Cortazar (Rayuela).